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四十個城市供水服務滿意度調查結束

文章作者:瀅源環保 發表時間: 瀏覽次數:761次

      

/></p><p>         在(zai)日前由中國水(shui)(shui)網主辦(ban)的(de)2012年(nian)度(du)(第六屆)水(shui)(shui)業高級技術論壇——供(gong)水(shui)(shui)技術深度(du)論壇上,《中國40個城市供(gong)水(shui)(shui)服務(wu)滿意度(du)指(zhi)數調查研究(jiu)報(bao)告》(以下簡稱《報(bao)告》)正式(shi)發(fa)布。</p><p><br/>  中國水網在(zai)全國范(fan)圍(wei)內篩選出供(gong)(gong)(gong)水服務水平業內評價較高的40個城市,面向城市公眾開展供(gong)(gong)(gong)水服務滿意(yi)度調(diao)查(cha)(cha)活動,調(diao)查(cha)(cha)收到逾萬(wan)份調(diao)查(cha)(cha)問卷。此次《報告》借鑒國內外顧客滿意(yi)度理論研究成果和測評方法(fa),結(jie)合(he)調(diao)查(cha)(cha)結(jie)果和中國供(gong)(gong)(gong)水行業的實際發展情況編(bian)制而成。</p><p><br/><strong>  行業該做哪些改進?<br/>  供水服務行業較明顯的優勢為供水穩定性,需要改進的首要指標為供水水質</strong></p><p><br/>  中國水(shui)網(wang)副總經(jing)(jing)理殷曉芳(fang)分析說,低質低價(jia)已經(jing)(jing)成為行(xing)(xing)業痼(gu)疾;原水(shui)壓(ya)(ya)力和(he)(he)飲用水(shui)新標準執行(xing)(xing)壓(ya)(ya)力大,使(shi)服(fu)務成本壓(ya)(ya)力迅速升高;社(she)會溝通的不充分和(he)(he)企業經(jing)(jing)營的相(xiang)對(dui)封閉,使(shi)公眾的誤解加劇;服(fu)務績效管理工具的缺失(shi)和(he)(he)服(fu)務體(ti)制的落后,導致(zhi)行(xing)(xing)業品牌(pai)整體(ti)失(shi)落。</p><p><br/>  據(ju)了(le)解,調查報告中的(de)供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)滿(man)意度(du)(du)評(ping)價指標體系以供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)用(yong)(yong)戶滿(man)意度(du)(du)指數為(wei)(wei)核心。通過對評(ping)測指標的(de)分析,殷曉芳(fang)對供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)行(xing)業(ye)的(de)優勢和弱項進行(xing)闡述:供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)服務行(xing)業(ye)較(jiao)為(wei)(wei)明顯的(de)優勢領域為(wei)(wei)供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)穩(wen)定(ding)性。根據(ju)調查結果及分析,用(yong)(yong)戶認為(wei)(wei)供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)穩(wen)定(ding)性的(de)重要程(cheng)度(du)(du)較(jiao)高,且對水(shui)壓穩(wen)定(ding)性、供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)連續性、計劃(hua)停(ting)水(shui)和管道搶修及時性方面(mian)的(de)滿(man)意度(du)(du)評(ping)價較(jiao)高。80%被調查者對供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)穩(wen)定(ding)性滿(man)意,供(gong)(gong)(gong)(gong)水(shui)企業(ye)應繼續保(bao)持這一優勢。</p><p><br/>  供(gong)水(shui)服務(wu)行業具有競(jing)爭優勢的是供(gong)水(shui)水(shui)價(jia)(jia)。此次調查結果表明,被調查者普遍認為(wei)水(shui)價(jia)(jia)這(zhe)一評測指標較為(wei)重(zhong)要,并且認為(wei)目前(qian)的收費價(jia)(jia)格和階(jie)梯(ti)水(shui)價(jia)(jia)的收費方式均較為(wei)合理(li)。在(zai)調查中,多數被調查者表示,在(zai)供(gong)水(shui)企業能夠(gou)提供(gong)優質服務(wu)的前(qian)提下,不會排斥上調水(shui)價(jia)(jia)和實施階(jie)梯(ti)收費。</p><p><br/>  “雖(sui)然(ran)2011年(nian)年(nian)底以來,全(quan)國范圍(wei)內多個城市上(shang)調了(le)水價(jia)或(huo)實施階梯水價(jia),引起公(gong)眾廣泛關注及爭議,但(dan)隨著對供水行業(ye)理性認識的提升,公(gong)眾對水資源是(shi)商(shang)品的意(yi)識越來越強,對供水服(fu)務成(cheng)本也(ye)開始有所了(le)解,因此漲價(jia)、改(gai)變(bian)收費方式(shi)并沒有對供水水價(jia)的滿意(yi)度造成(cheng)太(tai)大影響(xiang)。”殷(yin)曉芳說(shuo)。</p><p><br/>  供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)服(fu)(fu)務行業(ye)需要改(gai)進(jin)的首要指標(biao)是供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)水(shui)(shui)質(zhi)。此次(ci)(ci)調查結果顯(xian)示,在供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)服(fu)(fu)務用(yong)戶(hu)滿(man)意度(du)評(ping)價(jia)體(ti)系(xi)的7個二級(ji)評(ping)測(ce)指標(biao)中(zhong),水(shui)(shui)質(zhi)是影響(xiang)用(yong)戶(hu)滿(man)意度(du)的較重(zhong)要因素,同時也是拉低用(yong)戶(hu)滿(man)意度(du)的首要因素。據了解(jie),此次(ci)(ci)調查采(cai)用(yong)的象限法(fa)分析,表明供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)水(shui)(shui)質(zhi)是其中(zhong)位于重(zhong)點(dian)改(gai)進(jin)區的二級(ji)指標(biao),由此可(ke)見,提(ti)高供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)行業(ye)服(fu)(fu)務水(shui)(shui)平的首要有效途徑就是提(ti)高供(gong)(gong)(gong)水(shui)(shui)水(shui)(shui)質(zhi)。</p><p><br/>  殷曉芳(fang)表(biao)示,提(ti)(ti)高(gao)(gao)(gao)供(gong)(gong)水(shui)(shui)水(shui)(shui)質要求(qiu)是環球趨勢,也是經濟發展后人民生活水(shui)(shui)平(ping)提(ti)(ti)高(gao)(gao)(gao)的必然結果(guo)。如何合理控(kong)制(zhi)成(cheng)本、整合資源(yuan)、提(ti)(ti)高(gao)(gao)(gao)效率,成(cheng)為供(gong)(gong)水(shui)(shui)企業面(mian)臨的挑戰,但另一方面(mian),水(shui)(shui)質標準的提(ti)(ti)高(gao)(gao)(gao)有利(li)于供(gong)(gong)水(shui)(shui)市場良性發展,供(gong)(gong)水(shui)(shui)企業的升級改造以及對新建(jian)項(xiang)目(mu)要求(qiu)的提(ti)(ti)高(gao)(gao)(gao)也將為供(gong)(gong)水(shui)(shui)市場注(zhu)入增長動(dong)力。</p><p><br/>  供(gong)水服務行(xing)業(ye)(ye)的(de)弱項為(wei)客戶溝通(tong)、企業(ye)(ye)整體(ti)形象。根據(ju)調查結果,供(gong)水企業(ye)(ye)與用戶的(de)溝通(tong)行(xing)為(wei)在(zai)總體(ti)上被認為(wei)是有欠(qian)缺(que)的(de),尤(you)其是在(zai)公眾宣傳和(he)反(fan)饋渠道的(de)充足性方面。很(hen)(hen)多被調查者都(dou)反(fan)映供(gong)水企業(ye)(ye)不(bu)夠公開(kai)和(he)透明,這與客戶溝通(tong)不(bu)足也(ye)有很(hen)(hen)大關系,這些(xie)都(dou)對(dui)供(gong)水企業(ye)(ye)的(de)形象有所損害。</p><p><br/>  殷曉(xiao)芳(fang)指出,供水企(qi)業應(ying)經常(chang)性地組織(zhi)宣傳用水常(chang)識(shi)、企(qi)業社會活動,提高企(qi)業新增(zeng)積極措施的知名度(du),提升(sheng)反(fan)饋渠(qu)道使(shi)用率,進(jin)一步推廣咨(zi)詢熱線和客(ke)服中(zhong)心,提高企(qi)業透明度(du),改善企(qi)業形象,從而(er)提高供水服務用戶滿意度(du)。</p><p><br/><strong>  哪些城市滿意度較高?<br/>  40城市供水服務滿意度指數廣州、南昌、上海位列前三</strong></p><p><br/>  據介紹,按照指標評價(jia)體系和滿意度(du)(du)指數(shu)的合成方(fang)法,分別(bie)計(ji)算(suan)得(de)到全(quan)國(guo)40個城市(shi)的供水總體服務滿意度(du)(du)指數(shu)。計(ji)算(suan)結果(guo)顯示,廣州以77.99分位居首先,南昌、上海(hai)分列第二(er)、三位,排在第四到第十(shi)位的依次是(shi)濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海(hai)。</p><p><br/>  據(ju)了解,在(zai)供(gong)水(shui)(shui)、電(dian)力、電(dian)信、燃氣四大(da)公共服(fu)務(wu)行業中,供(gong)水(shui)(shui)服(fu)務(wu)滿意度指(zhi)數僅略低于電(dian)力行業,排在(zai)第二位。</p><p><br/>  殷曉芳總結,<a href=//zhihuimeivip.com>供水服務</a>的(de)(de)(de)可持續(xu)發展是(shi)一(yi)項長期(qi)、系統的(de)(de)(de)工作,建(jian)立(li)(li)一(yi)套優質優價的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)體系還(huan)會(hui)面對很多困難,但(dan)只(zhi)要供水(shui)企業(ye)(ye)愿意擔當,愿意在建(jian)立(li)(li)優質優價供水(shui)服務(wu)(wu)體系的(de)(de)(de)道路上先(xian)行先(xian)試,就(jiu)能不斷提升綜合服務(wu)(wu)水(shui)平,樹(shu)立(li)(li)服務(wu)(wu)標桿,促進行業(ye)(ye)績效體系的(de)(de)(de)建(jian)立(li)(li)。</p><p style=text-align:center;><br/><strong>表1   全國40個城市供水總體服務滿意度指數(加權計算)</strong></p><p style=text-align:center;><strong><img style=BORDER-RIGHT-WIDTH: 0px; BORDER-TOP-WIDTH: 0px; BORDER-BOTTOM-WIDTH: 0px; BORDER-LEFT-WIDTH: 0px alt=

 


"四十個城市供水服務滿意度調查結束"由“中水回用”廠家-瀅源(yuan)水處(chu)理設備(bei)整理發布,如需(xu)轉載請注明來源(yuan)及(ji)出處(chu),原文(wen)地址://zhihuimeivip.com/news/2183.html

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